Как понять картину мира собеседника и выстроить диалог

Вспомните своих клиентов, коллег, партнеров, родственников - всех тех, с кем вы взаимодействуете. Среди них есть те, с кем у вас сложились эффективные и продуктивные взаимоотношения, вы легко понимаете друг друга и легко приходите к совместному результату. А есть и такие, с кем сотрудничество превращается в постоянную борьбу. Все попытки договориться безуспешны. Коммуникации вытягивают все силы и вы ощущаете опустошение после общения с такими людьми.

Простейший выход - предположить, что это «непростые люди» и перепоручить коммуникации с ними кому-то другому. Или сделать вид, что «трудных» собеседников не существует. Нет человека, нет проблемы.

А можно предположить, что у вас разные взгляды на мир. Вы просто по-разному думаете, чувствуете и действуете. И конфликт не является намеренным желанием оппонента причинить вам неудобства.

Давайте представим себе, что два человека решили вместе провести отпуск. Но один из них яростный турист и считает, что отпуск в палатке - единственно возможный вариант отдыха. А второй не представляет себе отдых без комфортабельного отеля на берегу моря. Если они поймут друг друга, то смогут найти вариант, удовлетворяющий обоих. Но если они не обозначат свои предпочтения друг другу, то еще до начала отпуска подерутся, отстаивая свою правоту.

Трудности общения возникают вследствие непонимания людьми собственной оценки мира, не говоря уже о моделях восприятия другими людьми. Все люди «фильтруют» происходящие ситуации в соответствии со своим опытом, ценностями и убеждениями.

Освоив способы восприятия и передачи информации через систему фильтров, вы сможете договориться и прийти к совместной цели даже с инопланетянином.

Фильтры масштаб - период - целостность

Наиболее распространенные типы фильтров, которые указывают на предпочтения людей при осмыслении происходящего - это масштаб, период и целостность.

Масштаб - это способ восприятия информации человеком. Кому-то важны детали и нюансы ситуации, а кому-то достаточно концептуального или стратегического уровня.

Период - это восприятие ситуации через призму времени. Для одних важно начать изучение ситуации с анализа предыстории и причин возникновения, другие же стремятся сделать оценку через будущие возможности.

Целостность - это предпочтительная схема взаимодействия с миром. Одни реагируют на эмоции, другие пытаются вникнуть в логику и факты происходящего, а третьи предпочитают иметь дело с действиями и задачами.

Фильтры масштаба: мета, макро и микро

Этот фильтр показывает как человек воспринимает информацию: предпочитает видеть крупный план или углубляться в детали.

Мета-люди не любят погружаться в детали и предпочитают воспринимать информацию в целом. Прочитав статью или книгу о бизнесе, такой человек фокусируется на том, насколько идеи книги соответствуют представлениям о рыночной ситуации в стране, не углубляясь в детали. Его интересует стратегическая направленной полученной информации.

Макро-люди воспринимают мир со «средних» позиций. Прочитав эту же книгу, он не станет рассуждать о базовых положениях или рыночной ситуации на уровне страны. Но и в детали углубляться тоже не станет. Если идеи книги имеют значение лично для него или его работы, он их обобщит, не вдаваясь в подробности.

Микро-людей интересуют подробности. Их фокус интереса будет направлен на детальном изучении одной идеи. Такие люди не перескакивают с одной идеи на другую, пока полностью не сформируют собственное мнение об одном из аспектов.

Приведу пример. Все трое посмотрели фильм. На вашу просьбу рассказать о чем это фильм, мета-человек за одну минуту расскажет вам ключевую идею фильма, как он её понял. Макро-человек передаст вам сюжет в нескольких сценах. А микро-человек начнет рассказывать с самого начала, раскроет все детали сюжета, во что были одеты герои, какая погода была в каждой сцене. Затем он дойдет до того места, которое произвело на него самое большое значение и начнет смаковать каждую деталь. Если вы макро-человек, вам это быстро надоест и вы начнете испытывать раздражение. Это и есть источник конфликта между собеседниками.

Другая ситуация: вы микро-сотрудник, а ваш босс макро-руководитель. Вам нужны детали задачи, а его раздражает, что в не понимаете, что он от вас требует. С клиентами тоже самое.

Фильтры периода

Временной фильтр отражает к какому времени обращается человек для сбора данных и формирования взгляда на мир.

Люди прошлого считают, что на основании прошлого опыта можно прогнозировать будущее. Поэтому они сначала предпочитают изучить ситуацию в прошлом, затем перейти к происходящему сейчас и только после этого задумают о том, что должно произойти дальше. Чаще всего они задают вопрос «Почему?».

Людей настоящего больше всего интересует текущий момент. Прошлое уже случилось, будущего еще нет, а вот разобраться я настоящим - дело чести.

Люди будущего стремятся увязать тему разговора со своими планами на будущее. Они воспринимают ситуацию с позиции возможностей и стремятся понять как полученная информация связана с их будущими намерениями. Чаще всего задают вопрос «Зачем?» и «Для чего?».

Фильтры целостности

Фильтр целостности определяет систему координат для человека. То как он принимает решения, оценивает ситуацию и действует.

Люди сердца фокусируются на своих эмоциях, воспринимают ситуацию через чувствование. Принимают решения на основе интуиции. Для них важны чувства других людей и эмоциональный окрас ситуации. На вопрос - как ты понял, что существует проблема, он ответит - я так чувствую.

Люди головы склонны рассматривать ситуацию через призму фактов и логики. Это не значит, что они не проявляют эмоций. Однако в ситуациях, где властвуют эмоции, они сохраняют практичность и опираются на «твердую» информацию. О существующей проблеме они предпочитают говорить в показателях. Например, человек сердца скажет - у нас плохие продажи. А человек головы обозначит проблему так: продажи за последний месяц упали на 30% по отношению к прошлому.

Люди рук уделяет большее значение действиям и поступкам, нежели эмоциям и логике. При возникновении проблемы скажет что и кому следует делать, а также подаст пример.

Соединив три фильтра, мы получим матрицу МПЦ, используя которую вы сможете понимать мировосприятие партнера и управлять диалогом. Эту же матрицу полезно использовать для публичных выступлений и написания коммерческих текстов.

В своем большинстве люди строят свои модели мировосприятия по одному из элементов каждого фильтра. Например, модель «мета - прошлое - голова». Его речь будет сфокусирована на прошлом. Он будет говорить о том, как начинался бизнес, какого было положение дел, о причинах, по которым была выбрана стратегическая модель компании. Он будет оперировать цифрами и фактами стратегического уровня. Вам будет сложно выяснить какие чувства он испытывает сейчас, что было действительно сделано и какие у него планы на будущее. Детали вы, вообще, не вытащите.

Искусство эффективного взаимодействия состоит в том, чтобы выявить ключевой алгоритм восприятия у человека и начать разговор с ним в его поле.

Затем можно дополнить его картину мира информацией из других фильтров. А при коммуникациях с большим числом людей (презентации, публичные выступления, коммерческие тексты) использовать полную модель МПЦ.

Используйте небольшую шпаргалку для перевода языка собеседника на свой язык.

Я всегда применяю модель МПЦ в своей работе. Для выявления потребностей, для помощи в формулировке проблемы или для расширения картины мира у клиентов. Если же я работаю над собственным решением, то я раскладываю ситуацию по всем элементам матрицы МПЦ. Такой подход прибавляет ясности и осознанности и помогает принять чистое и качественное решение.

Возможно, у вас возникли вопросы при использовании матрицы МПЦ. Задайте их в комментариях к статье и я обязательно дам развернутый ответ.